لایوچت (LiveChat) یک راه حل ترکیبی از چت آنلاین و پشتیبانی است. این روند می‌تواند فروش محصول تجارت الکترونیک شما را افزایش دهد و با ارائه بلیط در بخش فناوری اطلاعات به شما یاری برساند. عملکرد مقیاس پذیر لایوچت برای شرکت‌های خصوصی و شرکت‌های بزرگ مناسب است؛ این در حالیست که این پلتفرم بر خلاف برخی از رقبای خود با ITIL هماهنگ نیست.
در ادامه این مقاله به معرفی و نقد و بررسی این ابزار کاربردی می‌پردازیم. پس همراه بهترین سایت باشید.
نکات مثبت
- داشبورد چت با کاربری آسان
- سیستم بلیط راهنما
- پشتیبانی شبانه روزی از مشتری در هفت روز هفته از طریق چت، ایمیل و تلفن
نکات منفی
- امکان دریافت گزارش با طرح‌های سطح پایین
- حافظه کامپیوتر فشرده
- تراز ITIL
دلایل پیشنهاد
- پرداخت به ازای هر کاربر
- پشتیبانی تلفنی
- نسخه آزمایشی رایگان
- نرم افزار دسکتاپ
- مبتنی بر وب
امتیازبلوپرینت (BLUEPRINT)
این امتیازات بر اساس تحقیقات بی طرفانه توسط متخصصین تیم ما تعیین شده است.
- سهولت استفاده 10/8
- پشتیبانی 10/10
- قیمت 10/8
- امکانات 10/9
امتیاز کلی: 8.6/10
آیا می خواهید برای افزایش فروش، ارائه پشتیبانی بهتر و بهبود بخش فناوری اطلاعات (IT)در ارائه بلیط راهنما (help ticket)، قابلیت چت را به وب سایت خود اضافه کنید؟ ممکن است شما گمان کنید که برای هر کدام از این‌ها به نرم افزارهای متفاوتی نیاز دارید، اما این طور نیست.
لایوچت یکی از بهترین نرم افزارها در بخش خدمات مشتریان است. این پلتفرم از تجارت الکترونیک و فعالیت‌های مربوط به خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کند. در زیر نگاهی عمیق به قابلیت‌های ترکیبی آن خواهیم داشت تا بتوانید تصمیم بگیرید که آیا این انتخاب برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب است یا خیر.
لایوچت برای چه کسانی مناسب است؟
لایوچت در سال 2002 به عنوان نرم افزار چت راه اندازی شد. از آن زمان به یک برنامه کاربردی تک نقطه تماس (SPOC) تبدیل شده است.
امروزه این پلتفرم خدمات مشتریان را برای تجارت‌های الکترونیک و فعالیت‌های مرتبط با پشتیبانی فناوری اطلاعات، که معمولاً به ابزارها و کانال‌های ارتباطی متعددی مانند چت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی نیاز دارند، مدیریت می‌کند. بیش از 28000 شرکت در سراسر جهان از لایوچت استفاده می‌کنند. از جمله این‌ها می‌توان به موسسه فیلم بریتانیا (BFI)، CBS و Expedia اشاره کرد.
لایوچت همچنین سه محصول نرم افزاری تخصصی دیگر را ارائه می‌دهد:
- HelpDesk : استفاده از مدیریت پیشرفته بلیط راهنما، اتوماسیون و همکاری تیمی برای به حداکثر رساندن پشتیبانی IT
- ChatBot: سازنده ربات‌های چت خودکاری که از هوش مصنوعی (AI) برای وب سایت شما استفاده می‌کنند.
- Knowledgebase: ایجاد یک مرکز راهنما برای مشتریان و کارمندان که امکانات مرتبط با هوش مصنوعی را برای کمک به پشتیبانی کاربران در خود جای داده است.
برخلاف بسیاری از رقبایش در بخش پشتیبانی و خدمات، لایوچت با اصول کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) که مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌های فناوری اطلاعات برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است، همسو نیست.
مدیریت تغییر ITIL با کمک مدیریت خدمات و دانش در راستای ادغام امکانات فناوری اطلاعات در فرآیندها و اهداف مربوط به کسب و کار تلاش می‌کند.
امکانات لایوچت
لایوچت حول یک ویجت چت قابل تنظیم ساخته شده است که در سراسر وبسایت شما نصب می‌شود. در این روند می‌توان مکالمات مشتری را ذخیره کرده و آن را به بلیط راهنما یا واقعه تبدیل کرد.
اگر هیچ مسئولی در بخش خدمات مشتری در دسترس نباشد، نظرات و سوالات مشتری در ویجت چت به صندوق ورودی داشبورد بلیط ارسال می‌شود. ایمیل‌های ارسال شده به آدرس ایمیل پشتیبانی شما نیز به سمت داشبورد بلیط هدایت می‌شوند.
طرح‌های سطح بالاتر لایوچت عملکرد گسترده‌ای دارند؛ با این حال در اینجا ما بر روی ویژگی‌های کلیدی آن تمرکز می‌کنیم: داشبورد مسئول چت، داشبورد بلیط و گزارش‌های تحلیلی.
داشبورد مسئول چت
داشبورد چت چهار جز دارد:
- منوی هدایت سمت چپ
- صفحه چت‌ها با چت‌های فعلی، در حال انتظار و تحت نظارت
- صفحه چت فردی
- صفحه منابع
در تصویر زیر، ویجت چت مشتری در سمت چپ و داشبورد مسئول چت در سمت راست در دو بخش متضاد قرار دارند. یک مسئول می‌تواند چندین مکالمه چت را که در صفحه چت فهرست شده‌اند، مدیریت کند.
صفحه سمت راست می‌تواند چندین منبع را نمایش دهد (در اینجا کارت‌های سفارش و فروش تعاملی). اطلاعات دیگری مانند موقعیت فیزیکی مشتری یا تاریخچه چت‌های گذشته نیز قابل نمایش است.
مسئولان می‌توانند آنچه را که مشتریان تایپ می‌کنند قبل از ارسال نظرات ببینند. این کار به آن‌ها فرصت می‌دهد تا پاسخ‌های مناسب را در مدت زمانی بهینه پیدا کنند.
مسئولان همچنین می‌توانند مسیر بازدیدکنندگان در وبسایت را ردیابی کنند؛ و اگر مشتری زمان زیادی را در یک صفحه صرف کرد، یک چت را شروع کنند تا ببینند آیا سؤالی دارد یا خیر.
داشبورد بلیط
داشبورد بلیط جایی است که امکاناتی فراتر از پاسخ دادن به سوالات در محل یا ارائه کوپن‌های فروش به بازدیدکنندگان وب سایت در اختیار شما قرار می‌دهد. بلیط‌ها از سه منبع تهیه می‌شوند:
- پیام‌های ویجت چت مشتری بعد از ساعت کاری به بلیط تبدیل می‌شوند.
- مسئولان در داخل داشبورد چت بلیط ایجاد می‌کنند.
- ایمیل‌های ارسال شده به آدرس ایمیل پشتیبانی شما تبدیل به بلیط می‌شوند.
همه بلیت‌ها به صندوق ورودی لایوچت هدایت می‌شوند، بنابراین هیچ چیزی دور از چشم باقی نمی‌ماند.
در ویجت چت، در خلال مکالمات مشتری با سایر عوامل کمکی، به صورت خصوصی چت کنید تا بلیط ایجاد کنید. شما همچنین می‌توانید برچسب‌هایی را به بلیط‌ها اختصاص دهید تا مشکلات تکراری یا سایر روندها را راحت‌تر پیگیری کنید.
گزارش تحلیلی
شما باید تعیین کنید که آیا استفاده از خدمات مشتریان بازگشت سرمایه مورد انتظارتان (ROI) را ارائه می‌دهد یا خیر. معیار کلیدی رضایت مشتری (CSAT) است، اما عوامل متعدد دیگری نیز در این زمینه نقش دارند.
اولین گام، بررسی نرخ عملکرد کلی برای چت‌ها و بلیط‌ها است که به تعداد افراد، بلیط‌های حل شده و میزان رضایت خلاصه می‌شوند.
طرح آغازکننده لایوچت تنها خلاصه‌ای روزانه از داده‌های مربوط به عملکرد را ارائه می‌دهد. با این حال، برنامه‌های سطوح بالاتر شامل تجزیه و تحلیل‌های بیشتری برای ردیابی عملکرد مسئولان بخش خدمات مشتریان شما، به صورت گروهی و جداگانه است.
شما باید داده‌های عملی در مورد اینکه چه چیزی مناسب بوده و چه چیزی نیاز به بهبود دارد داشته باشید. لایوچت این امکانات را به شما ارائه می‌دهد: میانگین مدت زمان چت، زمان پاسخگویی، مکالمه خوشامدگویی، بازدیدکنندگان در صف انتظار و میزان رها کردن صفحه.
سهولت استفاده از لایوچت
راه اندازی لایوچت روندی سریع و آسان از طریق اضافه کردن کد جاوا اسکریپت به منبع کد وب سایت شما است. ویجت اصلی چت به خوبی طراحی شده است و گزینه‌ها و قالب‌های سفارشی سازی اضافی در دسترس شما هستند.
استفاده از نرم افزار چت خدمات مشتریان باید برای ذینفعان (مشتریان، نمایندگان و مدیران) آسان باشد. لایوچت در این امر با استفاده از رابط‌ها و داشبوردهای ساده و بصری عملکرد موفقی دارد.
مسئولان همراه با عملکرد اصلی لایوچت وارد عمل می‌شوند؛ با این حال ممکن است برای یادگیری امکانات پیشرفته آن به مدتی زمان نیاز داشته باشند.
به گزارش چندین کاربر، رابط حافظه می‌تواند هنگام اجرای چندین برنامه به صورت همزمان باعث مشکلات عملکردی شود؛ گاهی اوقات هم اتصال آن در اواسط چت قطع شده یا با مشکل مواجه می‌شود. هنگامی که مسئولان چندین چت را مدیریت می‌کنند، ممکن است ادغام‌ها ناپایدار شده و مشکلاتی در دقت برنامه یا قطعی ایجاد شود.
قیمت گذاری لایوچت
قیمت گذاری لایوچت به چهار طرح تقسیم می‌شود:
- استارتر: 19 دلار در ماه به ازای هر کاربر – دارای چت از طریق وب سایت، برنامه‌ها، لینک‌های مستقیم، پیام رسان و ایمیل، و مدیریت بلیط (چت، ایمیل، و فرم پس از ساعت کاری)، پایگاه دانش، ادغام، گزارش خلاصه روزانه، لایه‌های سوکت امن (SSL) و چت، ایمیل و پشتیبانی مشتری تلفنی به صورت شبانه روزی.
- تیمی: 39 دلار در ماه به ازای هر کاربر – برچسب‌گذاری چت، اشتراک‌گذاری فایل، برچسب‌گذاری بلیط، داشبورد لایوچت، انتخاب زبان مشتری، خوشامدگویی‌های خودکار چندگانه، آمار چت، بلیط و گروه.
- تجاری: 59 دلار در ماه به ازای هر کاربر – برنامه چتApple Business ، برنامه زمانبندی کار و پیش بینی فعالیت کارمندان، پاسخ اولیه و زمان پاسخ گویی متوسط و محدودیت دسترسی.
- سازمانی: مبتنی بر وضعیت – افزودن گزارش حسابرسی، گزینه‌های امنیتی، انطباق با قانون پاسخگویی بیمه سلامت (HIPAA)، آموزش محصول، پشتیبانی مهندسی نرم افزار و مدیریت حساب.
طرح استارتر لایوچت، خدمات اولیه و پشتیبانی را به مشتریان آنلاین ارائه می‌دهد، اما شامل گزینه‌های گزارشی و آماری کمی است. بهترین گزینه برای دسترسی داشتن به امکانات مربوط به مدیریت عملیات پشتیبانی، طرح تیمی یا طرح تجاری است.
پشتیبانی لایوچت
همه برنامه‌های لایوچت دارای پشتیبانی هفت روز هفته به صورت شبانه روزی از طریق چت، ایمیل و تلفن هستند. برنامه سازمانی آن شامل آموزش محصول و پشتیبانی بخش مهندسی نرم افزار است. منابع دیگر عبارتند از:
- مرکز راهنمایی
- وبینارهای رایگان
- انجمن‌های گفتگو
- کارشناسان خدماتی شخص ثالث
مرکز راهنمایی شامل راهنماهای مبتنی بر نقش برای مسئولان و مدیران، صفحه پرسش‌های متداول، بیش از 150 ویدیو یوتیوب از نمایش محصول گرفته تا آموزش و یک پایگاه دانش است.
لایوچت دارای منابع رایگانی در مورد خدمات عمومی‌تر مربوط به مشتریان و موضوعات مرتبط با تجارت الکترونیک است. گزارش خدمات مشتریان 2020 آن را مطالعه کنید. برای سنجش مهارت‌های خود در بخش خدمات مشتریان در آزمون شرکت کنید. دسترسی به کتاب‌های الکترونیکی رایگان، از معیارهای خدمات مشتریان گرفته تا تجارت الکترونیک، در طول تعطیلات راهنمای شما خواهند بود.
مزایای لایوچت
لایوچت مزایای زیادی را به کاربر خود ارائه می‌دهد؛ این مزایا بر اساس امکانات اصلی آن در راستای ساده کردن عملیات مربوط به خدمات مشتریان شما ایجاد شده است. چنین روندی باعث افزایش نرخ رضایت و درآمد خواهد شد.
برنامه‌های موبایل
مسئولان بخش خدمات مشتریان باید بتوانند از هر مکانی به سوالات مشتریان پاسخ دهند. لایوچت برنامه‌های iOS، Android و مبتنی بر وب را به کاربران ارائه می‌کند. این برنامه‌ها شامل ویژگی‌های کلیدی رابط دسکتاپ می‌شوند؛ امکاناتی همچون دیدن مکان مشتریان، صفحات مشاهده شده، محصولات موجود در سبد خریدشان، تاریخچه چت، و استفاده از پاسخ‌های آماده برای صرفه‌جویی در زمان پاسخگویی.
لایوچت همچنین برای شما امکان جا به جایی بین نرم افزار دسکتاپ، تلفن همراه و مبتنی بر وب را ایجاد کرده است.
نرم افزارها و ادغام
نرم افزارها برای کاربردی بودن نباید محدود شده و رفتاری انحصاری داشته باشند. این برنامه‌ها باید بتوانند با برنامه‌های کاربردی دیگر شما نیز ادغام شوند. لایوچت دارای بیش از 170 گزینه ادغام است. این امکان آن را به نرم افزاری محبوب در میان دیگر رقبایش تبدیل کرده است.
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- بازاریابی ایمیلی
- تجارت الکترونیک
- میز راهنمایی
- تجزیه و تحلیل
- سیستم مدیریت محتوا (CMS)
مطمئن نیستید از کجا شروع کنید؟ لایوچت یک بسته شروع پیشنهادی دارد که ترکیبی از 10 برنامه رایگان و پولی است.
این برنامه‌ها با نرم‌افزار تجارت الکترونیک (Shopify)، ارتباطات (فیس‌بوک مسنجر، Slack)، و بازاریابی (Mailchimp) ادغام می‌شوند. عملکرد چت با مترجمی که بیش از 100 زبان را پشتیبانی می‌کند، ارتقا یافته است.
امنیت
هنگامی که برنامه‌های پیام رسان فوری دسکتاپ و سیستم‌های چت در اواسط دهه 1990 محبوب شدند، امنیت به یک نگرانی مهم در جوامع تبدیل شد. ایمن سازی اطلاعات شخصی مشتری همچنان یک اولویت است. لایوچت با نرم افزار خود تضمین می‌کند که:
- سرورها از پروتکل‌های رمزگذاری 256 بیتی SSL برای مشتریانی که از ویجت چت برنامه دسکتاپ، موبایل یا برنامه‌های مبتنی بر وب استفاده می‌کنند، بهره می‌برند.
- هنگامی که مشتریان در برنامه چت خرید می‌کنند، داده‌های حساس مانند شماره کارت اعتباری پنهان باقی می‌مانند.
- سرورهای داده واقع در اتحادیه اروپا (EU) از اطلاعات تحت دستورالعمل حفاظت از داده و دستورالعمل حفظ حریم خصوصی الکترونیکی (ePD) محافظت می‌کنند.
رمز ورود دو مرحله‌ای گوگل و محدود کردن دسترسی به آدرس‌های پروتکل اینترنتی (IP) تایید نشده، امنیت را برای مشتری بیشتر می‌کند.
خدمات مشتریان و راه حل بلیط راهنما
لایوچت ترکیبی موفق از چت مشتری در وب سایت و سیستم بلیط راهنما است. استفاده از ویژگی‌های چت چندگانه در این پلتفرم آسان است. فرآیند تهیه بلیط از طریق چت، ایمیل و فرم‌های آنلاین، درخواست‌های مشتری را برای حل سریع مساله، سازمان‌دهی می‌کند.
لایوچت عملکرد کامل Help Desk را ارائه نمی‌دهد. این پلتفرم فاقد دستگاه از راه دور یا مدیریت دارایی است. با این حال شما می‌توانید از آن با نرم افزار Help Desk همراه خودش استفاده کنید.
همچنین در صورت نیاز به درخواست سرویس، تغییر و مدیریت رویداد، راه‌حل‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSMs) همتراز با ITIL مانند Freshservice و Zendesk با این پلتفرم ادغام می‌شوند.
سوالات متداول در رابطه با لایوچت
چه کسانی باید از لایوچت استفاده کنند؟
لایوچت یک راه حل در بخش پشتیبانی مشتری و خدمات مقیاس پذیر است. این نرم افزار توسط مالکان انحصاری در دفاتر خانگی گرفته تا شرکت‌های چند ملیتی مانند IKEA، مک دونالد و سونی استفاده می‌شود.
هزینه آن چه قدر است؟
لایوچت سه طرح (آغاز کننده، تیمی و تجاری) را به کاربران خود ارائه می‌دهد. هزینه این طرح‌ها از 19 دلار در ماه به ازای هر کاربر تا 59 دلار در ماه برای طرح‌های سازمانی متغیر است.
اگر یک شرکت فردی دارید، طرح آغازکننده یک انتخاب خوب برای شما است. در غیر این صورت، طرح‌های تیمی و تجاری گزینه‌های بهتری هستند. لایوچت طرح رایگان ندارد، اما همه نسخه‌ها شامل یک آزمایشی رایگان 14 روزه هستند.
چه نوع پشتیبانی از لایوچت می‌توانم انتظار داشته باشم؟
همه برنامه‌های لایوچت با پشتیبانی 24 ساعته از مشتری، از طریق چت، ایمیل و تلفن، همراه هستند. طرح سازمانی شامل آموزش محصول هم می‌شود. منابع کمکی دیگر عبارتند از پایگاه دانش، انجمن‌های گفتگو، ویدئوها، وبینارها، و کتاب‌های الکترونیکی رایگان.
مقایسه لایوچت با سایر رقبا
| پورتال سلف سرویس | پشتیبانی از راه دور | مدیریت دارایی IT | مدیریت اطلاعات | بلیط IT | |
| دارد | ندارد | ندارد | دارد | دارد | LiveChat |
| دارد | ندارد | دارد | دارد | دارد | Jira Servise Desk |
| دارد | ندارد | دارد | دارد | دارد | SolarWinds Service Desk |
| دارد | ندارد | دارد | دارد | دارد | Spiceworks |
مطالب مرتبط: دینگ چت dingchat؛ برای کسب و کارهای کوچک تا شرکت های بزرگ
مطالب مرتبط: رایچت raychat؛ سرویس چت آنلاین با 2 هفته دوره تست رایگان